Gestión de Calidad Total

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Este artículo explica la Gestión de Calidad Total (TQM) de una forma práctica. Después de leer, usted comprenderá los conceptos básicos de esta poderosa herramienta de gestión de calidad.

¿Qué es la Gestión de Calidad Total?

La Gestión de Calidad Total es un enfoque de la gestión de la organización, amplia y estructurada que se centra en la mejora continua de la calidad de productos y servicios mediante el uso de la retroalimentación continua. Joseph Juran, fue uno de los fundadores al igual que William E. Deming.

La Gestión de Calidad Total se originó en el sector industrial de Japón (1954). Desde entonces, el concepto se ha desarrollado y se puede utilizar para casi todos los tipos de organizaciones, como escuelas, mantenimiento de autopistas, administración de hoteles e iglesias. Hoy en día, la Gestión de Calidad Total también se utiliza en el sector de comercio electrónico y percibe la gestión de calidad completamente desde el punto de vista del cliente. El objetivo es hacer las cosas bien la primera vez una y otra vez. Esto ahorra a la organización el tiempo que se necesita para corregir el trabajo deficiente y las implementaciones fallidas de productos y servicios (como reparaciones en garantía).

Esta herramienta se puede configurar por separado para una organización, así como para un conjunto de estándares que deben seguirse, por ejemplo, la Organización Internacional de Normalización (ISO) en la serie ISO 9000. Esta herramienta, utiliza la estrategia, los datos y los canales de comunicación para integrar los principios de calidad requeridos en las actividades y la cultura de la organización.

Principios de la Gestión de Calidad Total

La Gestión de Calidad Total tiene una serie de principios básicos que se pueden convertir a la siguiente figura.

Principios de la Gestión de Calidad Total - toolshero

Enfocarse en el cliente

Cuando se utiliza la Gestión de Calidad Total, es de vital importancia recordar que solo los clientes determinan el nivel de calidad. Independientemente de los esfuerzos realizados con respecto a la capacitación de los empleados o la mejora de los procesos, solo los clientes determinan, por ejemplo, mediante la evaluación o la medición de la satisfacción, si sus esfuerzos han contribuido a la mejora continua de la calidad del producto y los servicios.

Participación de los empelados

Los empleados son clientes internos de una organización. La participación de los empleados en el desarrollo de productos o servicios de una organización determina en gran medida la calidad de estos productos o servicios. Asegúrese de haber creado una cultura en la que los empleados sientan que están involucrados con la empresa, sus productos y servicios.

Proceso centrado

El pensamiento del proceso y el manejo de este,  son una parte fundamental. Los procesos son el principio y las personas apoyan estos procesos en base a objetivos que están vinculados a la misión, visión y estrategia.

Sistema integrado

Siguiendo el principio centrado en el proceso, es importante contar con un sistema de organización integrado que pueda modelarse, por ejemplo, ISO 9000 o un sistema de calidad de la compañía para comprender y manejar la calidad de los productos o servicios de una organización.

Enfoque estratégico y sistemático

Un plan estratégico debe abarcar la integración, el desarrollo de calidad y los servicios de una organización.

Toma de decisiones basada en hechos

La toma de decisiones dentro de la organización solo debe basarse en hechos y no en opiniones (emociones e intereses personales). Los datos deben apoyar este proceso de toma de decisiones.

Comunicación

Una estrategia de comunicación debe formularse de manera que este en línea con la misión, la visión y los objetivos de la organización. Esta estrategia comprende los grupos de interés, el nivel dentro de la organización, los canales de comunicación, la capacidad de medición de la efectividad, la puntualidad, etc.

Mejoramiento continuo

Al utilizar las herramientas de medición adecuadas y el pensamiento innovador y creativo, se iniciarán e implementarán propuestas de mejora continua para que la organización pueda desarrollarse a un nivel más alto de calidad.

Una herramienta de Gestión de Calidad Total que podría utilizarse,  es el ciclo Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) o el proceso DMAIC.

Enfoque práctico de la Gestión de Calidad Total

Cuando implementas esta herramienta de gestión de calidad, implementas un concepto. No es un sistema que se pueda implementar, sino una línea de razonamiento que debe incorporarse a la organización y su cultura.

La práctica ha demostrado que hay una serie de supuestos básicos que contribuyen a un despliegue exitoso de la Gestión de Calidad Total dentro de una organización.

Estos supuestos básicos son:

  • Capacitar a la alta dirección sobre los principios de la Gestión de Calidad Total y solicitar su compromiso con respecto a su implementación.
  • Evaluar la cultura actual, la satisfacción del cliente y el sistema de calidad.
  • La alta gerencia determina los valores y principios fundamentales deseados y lo comunica dentro de la organización.
  • Desarrollar un plan básico de esta herramienta de gestión de calidad, utilizando los principios básicos mencionados anteriormente.
  • Identificar y priorizar las necesidades de los clientes y el mercado, y determinar los productos y servicios de la organización para satisfacer esas necesidades.
  • Determinar los procesos críticos que pueden hacer una contribución sustancial a los productos y servicios.
  • Crear equipos que puedan trabajar en la mejora de procesos, por ejemplo, círculos de calidad.
  • Los gerentes apoyan a estos equipos utilizando la planificación, los recursos y brindando capacitación durante el tiempo.
  • La gerencia integra los cambios deseados para mejorar los procesos diarios. Después de la implementación de procesos mejorados, se lleva a cabo la estandarización.
  • Evaluar el progreso continuamente y ajustar la planificación u otros temas si es necesario.
  • Estimular la participación de los empleados. La concientización y los comentarios conducen a una mejora general de todo el proceso. Respalde esto, por ejemplo, por medio de un modelo de recompensa, es decir, gestión por objetivos y reconocimiento.

Ahora es tu turno

¿Qué piensas?, ¿La Gestión de Calidad Total es aplicable en la economía y comercialización moderna de hoy?, ¿Cuál es su experiencia con esta herramienta de gestión de calidad? ¿Son relevantes los principios mencionados de la Gestión de Calidad Total? ¿Hay nuevos?

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Más información

  1. Dale, B. G., Van Der Wiele, T., & Van Iwaarden, J. (2013). Managing quality. John Wiley & Sons.
  2. Hackman, J. R., & Wageman, R. (1995). Total quality management: empirical, conceptual, and practical issues. Administrative science quarterly, 309-342.
  3. Powell, T. C. (1995). Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic management journal, 16(1), 15-37.
  4. Blackburn, R., & Rosen, B. (1993). Total quality and human resources management: lessons learned from Baldrige award-winning companies. The Academy of Management Executive, 7(3), 49-66.

Cómo citar este artículo:
Van Vliet, V. (2009). Gestión de Calidad Total. Recuperado [insertar la fecha] de toolshero: https://www.toolshero.es/administracion/gestion-de-calidad-total/

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Vincent van Vliet
About the Author

Vincent van Vliet is co-founder and responsible for the content and release management. Together with the team Vincent sets the strategy and manages the content planning, go-to-market, customer experience and corporate development aspects of the company.

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